Documentatie op locatie voor Novanet van essentieel belang

Ruim twaalf jaar geleden creëerde PCA voor schadeherstelbedrijf Novanet BV een op maat gemaakte koppeling tussen hun CRM-systeem en de werkzaamheden die de herstelmeesters op locatie uitvoeren. Sindsdien is er geen behoefte geweest om die te veranderen. En dat is veelzeggend, want met verzekeraars als opdrachtgevers moet het hele schadeproces aan allerlei regels voldoen. Het systeem waarmee het Utrechtse bedrijf werkt, moet daarin ook faciliteren. 

De hersteltechnieken die ze bij Novanet BV aanbieden, hebben iets weg van de kunde van de vroegere ambachtsman. De veertig vakmensen in de buitendienst heten dan ook niet voor niets herstelmeesters. “Inbraaksporen op bijvoorbeeld kozijnen herstellen we vakkundig, zodat het lijkt alsof er geen inbraak is geweest”, zegt Arjen de Man. Als operationeel manager is hij verantwoordelijk voor de dagelijks aansturing van het bedrijf, zowel binnen als buiten. “Waterschade aan de keuken repareren we liever, dan er -hup- een nieuwe keuken in te plaatsen. We maken zelfs onderdelen na als die niet meer leverbaar zijn. Dat scheelt veel overlast voor de bewoners, kost minder én is ook nog eens duurzaam.”

Juridische documenten
Twaalf jaar geleden stapte Novanet over op Newbase als CRM-systeem. Dit systeem vormt de complete werkomgeving van het herstelbedrijf waarin alle relatiegegevens worden beheerd, offertes en facturaties gemaakt en opdrachten die ze van zekeraars krijgen bijgehouden. De Man: ”Opdrachtgevers vragen van ons dat er allerlei werkbonnen en andere documenten getekend worden. Documentatie is voor ons essentieel. Dat moet wel allemaal kloppen in je systeem.”

Om succesvol informatie uit te kunnen wisselen tussen het systeem en de vakmensen op locatie is bij de keuze voor Newbase meteen gekozen voor een systeemkoppeling van PCA. Naast die getekende werkbonnen moeten ook alle contactrapporten in het systeem staan, omdat verzekeraars die moeten kunnen zien. Verder moeten de vakmensen makkelijk foto’s kunnen doorsturen van de schade en van de situatie na herstel.

Drie-staps-opdrachtenpatroon
Bij de koppeling hoort ook het plansysteem Marlin. Daarmee worden de opdrachten inzichtelijk voor de herstelmeesters buiten. De projectleiders bij Novanet maken in Newbase een opdracht voor de planners. Een planner ziet de opdrachten in Marlin, waarna hij ze weg zet bij de juiste monteur op de juiste tijd. Die informatie komt dan automatisch in de telefoon van de betreffende herstelmeester. Als die inlogt, ziet hij alle afspraken die de planner voor hem klaar heeft gezet.

Daarnaast werkt dit schadeherstelbedrijf samen met de grote verzekeraars op basis van een Service Level Agreement (SLA). Dat houdt in dat Novanet een bepaalde procedure volgt. De koppeling van PCA is voor hen een belangrijke ondersteuning om dit serviceniveau te halen. De Man: “Ons doel is dat herstel zo snel mogelijk binnen bepaalde termijnen wordt uitgevoerd. Die documentatie op locatie is voor ons van essentieel belang. Zonder een systeemkoppeling zoals PCA is ons werk op deze manier niet mogelijk.”

Ze zijn bij het Utrechtse herstelbedrijf dan ook heel tevreden met PCA. “Robert, onze directeur, heeft ook echt samen met PCA alles zo ingericht en opgezet dat het gewoon heel goed werkt voor onze branche. Die is namelijk net even anders dan de meeste andere branches. Je zou het een drie-staps- opdrachtenpatroon kunnen noemen. Waar normaal gesproken sprake is van een opdrachtgever-de klant- is bij een herstelbedrijf als Novanet de opdrachtgever in veel gevallen een schade-expert. Maar die betaalt de factuur niet; dat doet de verzekeraar. De klant is hier diegene die de schade heeft. Lang niet alle systemen zijn erop ingericht dat je ook nog een derde opdrachtgever of een derde relatie kan hebben, zoals dat bij ons het geval is.”