KONE
‘We eisen de hoogste kwaliteit van onszelf. En van onze leveranciers.’
Als één van de wereldwijde marktleiders van liften en roltrappen streven we naar de allerbeste kwaliteit. Iedere dag. Onze producten en dienstverlening voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen en van leveranciers verwachten wij hetzelfde,” aldus een bevlogen Kees Braber, Service Productivity Manager bij KONE.
Om ieder jaar zo’n 33.500 liften en 2.700 gevelinstallaties te voorzien van goed onderhoud, werkt KONE met gespecialiseerde teams. De reparatiemonteurs plannen hun afspraken zelf, binnen hun eigen regio. Dit betreft onderhoud, reparaties en storingen waarbij wel opgemerkt moet worden dat het onderhoud steeds complexer wordt. Daarnaast moet iedere lift, elk anderhalf jaar gekeurd worden. Hiervoor werkt KONE samen met een aantal keuringsinstantie. “In de praktijk betekent dit 20.000 extra bezoeken per jaar.”
KONE: focus op efficiënte teams
De veelheid zit volgens Braber niet alleen in de omvang, maar ook in de details. “Onze keuze voor PCA is dan ook een doordachte. Het systeem dat zij bieden, sluit aan bij onze eisen en wensen, alsook hun werkethos. We werken zeer nauw samen. Gefaseerd ook. Want om al onze wensen in praktijk uitvoerbaar te maken, moet de basis kloppen. We willen onze teams efficiënt laten functioneren. Waar de monteurs eerst individueel op pad gingen, werken we nu met gespecialiseerde teams. En daar komt met name planning-technisch behoorlijk wat bij kijken. Om maar eens iets te noemen: de opdrachtgever voor een lift-reparatie is meestal een ander persoon dan degene op locatie. De informatie die we hebben is hierdoor, momenteel, in de meeste gevallen nog niet volledig. In de praktijk betekent dit dat we nu emailadressen inventariseren. We implementeren het systeem van PCA, gefaseerd om problemen te voorkomen.”
Typerend voor KONE is het service-gerichte karakter.
“Binnen het gehele proces is het essentieel dat we helder communiceren. Binnen de teams, met de opdrachtgevers, met de klanten. Voor iedere monteur willen we de meest optimale planning realiseren. En de klant informeren we, volgens de normen van deze tijd. We communiceren rechtsreeks: zo krijgt de klant op locatie onder meer een datumvoorstel. Hij of zij kan de datum verschuiven als dat beter in de agenda van die persoon past. Dat is hoe wij willen werken; samen.”
“Slim plannen is belangrijk voor ons. In de toekomst zal die behoefte sterk groeien. Met het systeem van PCA zijn wij toekomstproof.”
De planning verloopt voor alle partijen zo efficiënt mogelijk. Dat klinkt eenvoudig, maar om dit werkbaar te maken, heeft PCA data nodig. Dit komt uit verschillende bronnen bij KONE. “En dat is een boeiend en complex proces,” legt Braber uit. “Een soepele samenwerking is enorm belangrijk. Een kracht van PCA is hun oplossingsgerichte karakter. Het zijn meedenkers. We wisselen veel bestanden uit. Onze systemen communiceren met elkaar en klantgegevens wisselen we uit. Dat vraagt om de beste veiligheid. PCA begrijpt dit. Om die uitwisseling en koppeling veilig en slim te laten verlopen heeft PCA een speciale server geopend, waarop dit gebeurt. Het is geen standaard proces. Wat ik sterk vind, is dat zij zelf met het idee kwamen, om die server te openen. Zo is er een veilig tussenstation; voor alle betrokken partijen is dat het best. Dat soort oplossingen waarderen wij enorm.”
Afspraak is afspraak. Letterlijk.
“De nuchtere manier waarop zij met onze vragen omgaan bevalt goed. PCA is een stabiele en flexibele organisatie; het past bij KONE. Een samenwerking ga je samen aan. Dat houdt voor ons in, dat je elkaar in het begin goed aftast, vooraf recensies leest en duidelijk verwoordt wat je wensen en verwachtingen zijn. Vanuit PCA betekent het dat zij duidelijk aangeven wat zij kunnen realiseren en waar hun grenzen liggen. Zij weten wat de systemen kunnen en welke alternatieven er bestaan. Soms zijn er extra stappen nodig om een doel te bereiken, dat is prima, als we het maar van elkaar weten.”
Data realtime delen
De monteur ontvangt de order op z’n smartphone. Vanuit daar werkt hij aan zijn opdracht. Data delen we realtime. Is de opdracht afgerond? Dan deelt de monteur dat met het hoofdkantoor. Via de PCA-software, die is gekoppeld aan een bestaand KONE systeem, komt de info uit het veld rechtstreeks binnen bij de organisatie. Het wordt meteen verwerkt.”
“Zoals gezegd pakken we de implementatie gefaseerd aan. Het houdt ons allen scherp en we voorkomen problemen. Als de samenwerking zo doorgaat, blijven wij een zeer tevreden klant.”
