PCA heeft transparantie hoog in het vaandel. De kwaliteit van ons Support-proces hebben we scherp. We rapporteren onze klanten maandelijks, zodat zij kunnen zien dat wij ons aan onze beloftes houden. In het SLA lees je alles over de kwaliteit van onze dienstverlening.

Overeenkomst serviceniveau

1. De overeenkomst

1.1 Inleiding

Dit document bevat de afspraken tussen de opdrachtgever (“hierna: Klant”) en PCA over het door PCA te leveren niveau van dienstverlening, het serviceniveau.

1.2 Duur en looptijd van de overeenkomst

Deze overeenkomst heeft een duur van 12 maanden vanaf moment van ondertekening en wordt daarna telkens stilzwijgend met 1 maand verlengd totdat een van de partijen de overeenkomst schriftelijk opzegt.

1.3 Beschrijving software en diensten

Deze overeenkomst heeft betrekking op de producten en diensten van PCA welke geleverd worden aan Klant op basis van het reeds gesloten overeenkomst. 

2. De afspraken

2.1 Performance

PCA draagt zorg voor de ter beschikkingstelling van de Clouddiensten. PCA zal, naar beste vermogen en voor zover beïnvloedbaar door PCA, streven naar een goede werking en continuïteit van de Clouddiensten. 

2.2 Beschikbaarheid

PCA streeft naar een beschikbaarheidspercentage van 99,95% per 24 uur per dag, 7 dagen per week.

De beschikbaarheid wordt zo gemeten dat gepland en ongepland onderhoud of andere vormen van service, alsmede omstandigheden die buiten de invloedsfeer van PCA zijn gelegen, buiten beschouwing worden gelaten. Onder deze omstandigheden vallen onder andere: storingen veroorzaakt door handelen of nalaten van gebruikers van de Clouddiensten, storingen als gevolg van schadelijke handelingen door derden (hacking, DDoS-aanvallen), storingen in de internetverbinding of andere netwerken en problemen bij toeleveranciers van PCA.  

2.3 Onderhoud 

PCA zal onderhoud verrichten aan de Clouddiensten, bestaande uit het updaten van de onderliggende software. Indien onderhoud leidt tot een verminderde beschikbaarheid van de Clouddiensten zal PCA Klant daarover informeren.

2.4 Back-up en Recovery

PCA is verantwoordelijk voor de back-up en recovery van opgeslagen data. De datacenter faciliteiten zijn volledig redundant uitgevoerd en hierin is back-up en recovery van de data integraal ondergebracht.

Naast een dagelijks snapshot van het gehele serverpark wordt alle berichtenverkeer tussen de diverse applicaties los opgeslagen. Hiermee kunnen alternatieve recoveryscenario’s uitgevoerd worden.

2.5 Beveiliging en Privacy

De HTTPS encrypte verbinding tussen de browser van de gebruiker en de Clouddiensten maakt gebruik van TLS 1.2. De verbinding is geëncrypt met AES_128_CBC, met HMAC-SHA1 voor berichtverificatie en RSA als mechanisme voor sleuteluitwisseling. De wachtwoorden van de gebruikers worden m.b.v. Salt encryptie versleuteld.

Het datacenter dat het platform levert voor de Clouddiensten beschikt over de volgende certificeringen:

 

• • NEN7510

• • ISO9001

• • ISO14001

• • ISO27001:2013

• • BREEAM “excellent”

De Clouddiensten worden door PCA geleverd vanuit een datacenter van een Nederlandse aanbieder. De opslag van data vindt in Nederland plaats.

2.6 Incidenten

PCA zal na ontvangst van een daartoe gedane melding van de Klant naar beste kunnen vragen beantwoorden en incidenten oplossen, welke de Klant tegenkomt bij het werken met de Clouddiensten en/of producten.

Het in deze SLA beschreven serviceniveau heeft alleen betrekking op de Clouddiensten en/of producten die door Klant worden afgenomen.

Indien oplossing van een incident niet direct mogelijk is, streeft PCA ernaar een tijdelijke werkbare oplossing (‘work around’) te creëren in afwachting van een permanente oplossing.

2.7 Beveiliging in dagelijks beheer

Informatiebeveiliging is voor PCA een integraal onderdeel van de dienstverlening. PCA neemt de volgende maatregelen omtrent informatiebeveiliging:

2.7.1 Minste rechten

De infrastructuur van PCA is zodanig ingericht dat enkel medewerkers die toegang tot systemen en gegevens nodig hebben vanuit hun functie en werkzaamheden deze ook daadwerkelijk kunnen benaderen.

2.7.2 Toegang derden

Toegang voor toeleveranciers en partners is enkel op aanvraag en in overleg met de Klant mogelijk. 

2.7.3 Datatransport en encryptie

Alle datatransport met externe systemen vindt plaats via verbindingen die beveiligd zijn door encryptie (VPN of SSL/TLS).

2.7.4 Audit trail, monitoring en alerting

Alle toegang tot systemen wordt gelogd en opgeslagen. Er vindt monitoring plaats op netwerk-, systeem en applicatieniveau. Er vindt alarmering plaats indien zich een onregelmatigheid voordoet. Wijzigingen gemaakt door Klanten en medewerkers middels onze applicatie worden opgeslagen in logfiles.

2.7.5 Malware, virussen en andere latenties

Om malware, virussen en andere latenties te voorkomen wordt gebruik gemaakt van diverse tools, waaronder een virusscanner, IPS/IDS, malwaredetectie. Indien patches beschikbaar zijn worden deze op regelmatige basis geïnstalleerd (tijdens het maandelijks onderhoud of eerder indien dit nodig wordt geacht).

3. Service Desk

De PCA Service Desk is het contactpunt voor de Klant met betrekking tot het registreren, documenteren en communiceren van gemelde incidenten, wijzigingen, gebruiksondersteuning en problemen. De Service Desk activiteiten zijn overkoepelend voor onderliggende processen zoals Incidentbeheer en Wijzigingsbeheer.

Namens Klant zijn de volgende personen geautoriseerd om calls aan te melden bij de PCA Servicedesk.

4. Meldingen

4.1 Indienen

De Klant meldt de vraag of incident bij de support desk van PCA. Dit kan op een van de onderstaande manieren:

1. 1. Email naar support@pca.nl

1. 1. Bellen naar 0572-34 66 59

Gelieve zoveel mogelijk van email gebruik te maken. PCA hanteert als start van de responsetijd het tijdstip van ontvangst van de email. Kritieke zaken dienen altijd telefonisch aan PCA doorgegeven te worden. De Klant krijgt dan een supportmedewerker aan de lijn die de ‘intake’ verzorgt.

4.2 Categorisering

De Klant kan een melding doen bij de PCA Servicedesk. Een melding kan ingedeeld worden in een van deze categorieën;

• • Incident

• • Wijzigingsverzoek

• • Vraag

Een melding is een incident wanneer het een melding betreft van een gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kan veroorzaken.

Een melding is een wijzigingsverzoek wanneer de melder een verzoek indient om de bestaande functionaliteit van de service te veranderen.

Een melding is een vraag wanneer de melder om toelichting op de functionaliteit van de bestaande inrichting vraagt.

4.3 Registratie

Elke melding wordt geregistreerd in een geautomatiseerd systeem. Alle correspondentie via email, activiteiten van supportmedewerkers of technisch personeel worden hierin bijgehouden. De status van een melding is in dit systeem te volgen door de Klant.

Conform de gestelde urgentie en impact-beslistabellen wordt een prioriteit aan de melding toegevoegd. De supportafdeling controleert of aangeleverde informatie over de melding compleet is en benadert de Klant eventueel om ontbrekende informatie aan te leveren. Zodra de melding is aangemaakt krijgt de Klant daarvan een meldingsnummer terug dat dient te worden gebruikt bij de communicatie hierover met PCA.

4.4 Kwaliteit van de melding

Een melding dient zoveel mogelijk informatie bevatten. De PCA Servicedesk zal alleen in staat zijn om een melding op te lossen wanneer ze beschikt over voldoende informatie. Als onvoldoende informatie aangeleverd wordt, zal de servicedesk eerst gaan vragen om aanvullende gegevens. 
In onderstaande tabel staat weergegeven welke informatie minimaal geleverd moet worden. De optionele kenmerken helpen de Servicedesk om een melding zo snel mogelijk op te lossen.

Omschrijving	Type
Klant naam + naam van contactpersoon	Verplicht
Unieke identificatie van de gegevens waaraan op het moment van openbaring van het incident werd gewerkt, zoals Klant en, nummer en werkordernummer	Verplicht
Een goede eenduidige omschrijving van datgene dat de gebruiker ervaart als storing of fout	Verplicht
Wie hebben er last van het probleem; een of enkele of alle gebruikers(groepen)	Verplicht
Kan er doorgewerkt worden met de applicatie	Verplicht
Wat heeft u al gedaan aan analyse vooraf	Optioneel
Constatering dat anderen de identiek zelfde fout constateren of juist niet	Optioneel
Constatering dat het probleem zichzelf kan opheffen na uitvoering van bepaalde stappen en een opsomming van die stappen	Optioneel
Schermafbeeldingen	Optioneel
Foutteksten	Optioneel
Een omschrijving van wat de gebruiker dacht te verwachten	Optioneel
Uitleg over het tijdstip en voorgaande handelingen die waren uitgevoerd	Optioneel
Opsomming van de reproductiestappen (scenario) om het probleem zichzelf te laten herhalen voor een tweede of derde keer.	Optioneel

4.5 Respons en oplostijden

De responstijd is de tijd binnen welke PCA Klant informeert met eerste antwoord of reactie of mogelijke oplossing van het probleem conform de volgende tabel.

De oplostijd is de tijd binnen welke PCA een oplossing heeft voor het probleem conform de volgende tabel. De oplostijd loopt niet door indien er nog onbeantwoorde vragen vanuit de zijde van PCA bestaan die betrekking hebben op het incident.

Prioriteit	Omschrijving	Responstijd	Oplostijd
1	Zeer hoog	1 uur tijdens kantoortijden	Halve werkdag 4 uur
2	Hoog	2 uur tijdens kantoortijden	1 werkdag 8 uur
3	Normaal	2 werkdagen	3 weken
4	Laag	5 werkdagen	5 weken

4.6 Prioritering

De supportmedewerker van PCA bepaalt aan de hand van de prioriteitenmatrix de prioriteit en daarmee de responstijd van de melding.

Prioriteitendefinitie
		Impact
		Hoog	Middel	Laag
Urgentie	Hoog	1	2
	Middel		2	2
	Laag		3	4

De prioriteit matrix wordt gevormd door de urgentie van het incident af te zetten tegen de impact.

Urgentie	Omschrijving
Hoog	De Clouddienst of het product is niet bruikbaar; werken is onmogelijk
Middel	De Clouddienst heeft sterk verminderde mogelijkheden waardoor het bedrijfsproces direct in gevaar komt.
Laag	De Clouddienst is bruikbaar echter is er informatie, assistentie of analyse van gegevens nodig om als proces of gebruiker door te kunnen werken.

Impact	Omschrijving
Hoog	Afwijking van de Clouddienst is zodanig dat meerdere gebruikers c.q. een complete locatie niet meer kan werken
Middel	Afwijking van de Clouddienst is zodanig dat dit gevolgen heeft voor de werkzaamheden van een of meerdere gebruiker(s)
Laag	Afwijking van de (gewenste) Clouddienst is zodanig dat het als lastig wordt ervaren. De afwijking heeft echter geen gevolgen voor het bedrijfsproces en de werkzaamheden van gebruiker(s)

4.7 Escalatie

Indien Klant niet tevreden is over de afhandeling van de melding door de PCA Servicedesk kan Klant onderstaande escalatiemechanisme gebruiken:

Niveau	Wie
1	Algemeen directeur (Maurice Tijs, 06 5379 4203, maurice@pca.nl)

Klant wordt verzocht escalatie per email naar PCA te verzenden en vergezeld te laten gaan van een meldingnummer(s) en een grondige uiteenzetting waarom Klant niet tevreden is met de supportverlening van PCA.

4.8 Oplossen van een incident

Een incident wordt geacht opgelost te zijn als de oorspronkelijke functionaliteit hersteld is door middel van een:

 

• • Configuratiewijziging

• • Aanpassing in de programmatuur

• • Aanbieden van een work around

• • Reset van de hardware

Tijdens dit proces kan gevraagd worden om nadere informatie omtrent de oorzaak, de (gewijzigde) omstandigheden om de supportmedewerkers van voldoende analyse materiaal te voorzien om de oorsprong en mogelijke oplossingsrichtingen zo goed mogelijk in te schatten. Voor niet kritische meldingen wordt gecontroleerd of het om een bekend probleem gaat waarvoor al een standaard oplossing bekend is. Indien het om een bekend probleem gaat wordt de oplossing gecommuniceerd. Zodra een oplossing voorhanden is en de melding opgelost wordt deze gesloten. De supportafdeling van PCA stelt Klant daarvan op de hoogte.

4.9 Wijzigingsverzoeken

Een ingediend wijzigingsverzoek kan na interne evaluatie als volgt beantwoord worden:

 

• • Positief middels configuratie

• • Positief middels patch

• • Positief middels roadmap

• • Positief middels offerte

• • Negatief met motivatie

Wanneer er een positief antwoord komt middels configuratie, patch of roadmap op het wijzigingsverzoek, dan blijft het proces bij de Servicedesk liggen en zal Klant door de Servicedesk op de hoogte gehouden worden van de voortgang en de verwachte oplevering.

Wordt er positief middels offerte geantwoord, dan zal de Accountmanagement contact opnemen met Klant om tot een commercieel akkoord te komen.

Indien het wijzigingsverzoek complex is, zal er eerst een nauwkeurige beschrijving gemaakt worden van het wijzigingsverzoek (Request For Change). Per RFC zal PCA, na nauwgezette, schriftelijke vaststelling van de exacte wens, commerciële voorwaarden stellen en een planning af geven voor de ontwikkeling en oplevering van de RFC.