Woonstichting Stek haalt actief feedback op bij huurders

Een tevreden klant betekent voor een woningcorporatie een tevreden huurder. Het KWH meet de huurderstevredenheid en deelt deze resultaten eens per jaar. Een enthousiast applaus krijg je van het landelijke keurmerk niet zomaar. Stek neemt huurderstevredenheid zeer serieus en startte eind juni met een eigen meetinstrument voor klanttevredenheid van PCA. Sneller feedback vragen, actie ondernemen als dat nodig is, altijd actuele inzichten én meer respons. Het resultaat? Smaakt naar meer!

De digitale oplossing van PCA, informeert huurders vanuit een doordachte klantreis. De ‘Coolblue-way’ – in de volksmond. Op deze manier is de huurder continu op de hoogte van de status van een ingediende opdracht. De huurder krijgt bijvoorbeeld een dag voor de afspraak een herinnering én een seintje wanneer de vakman onderweg is.

Mieke ter Hofstede van Stek: “Het levert interessante resultaten op. Een huurder kan alsnog niet tevreden zijn over de dienstverlening, maar we willen wél weten hoe we dit kunnen verbeteren. Dat doen we door actief te vragen hoe tevreden een huurder is over de afhandeling van het reparatieverzoek en te meten hoe de dienstverlening in zijn totaliteit wordt ervaren”.

Succesfactor: vragen – feedback én actie!

Die succesfactor meet je dus zelf met de digitale PCA-communicatie-tool. Op die manier is de doorlooptijd kort, en kan feedback direct omgezet worden in acties.

Mieke, Stek: “De metingen van het KWH zijn uitgebreider, maar veel minder actueel en met een lagere respons. Wij willen als Stek sneller kunnen reageren op feedback. De PCA-oplossing geeft actueel inzicht waardoor bijsturen makkelijk en mogelijk is. We kunnen onze dienstverlening direct verbeteren”.

Communicatie is de sleutel. Wat is de reis van de huurder?

Corporaties willen innoveren en automatiseren, zonder daarbij het menselijk contact uit het oog te verliezen. De huurder staat centraal én software is het gereedschap voor het verbeteren van de huurderstevredenheid. Heel gericht en snel informatie bij de huurder ophalen en een vervolg aan geven. Hoe fijn is het als je als huurder direct antwoorden krijgt en ziet dat de corporatie in actie komt?

“Ik werd keurig ingeseind dat de medewerker onderweg was. Het probleem is netjes verholpen en er werd ook uitgelegd wat er aan de hand was.” – Huurder Stek

Wanneer de klus is afgerond en het probleem verholpen, dan ontvangt de huurder via een e-mail een korte persoonlijke vragenlijst. Dit gaat automatisch vanuit de oplossingen van PCA als een reparatie de status ‘afgerond’ krijgt. De respons bij Stek was verrassend goed. Binnen drie maanden ontving de corporatie 385 reacties, inclusief een toelichting van de huurder. Een mooie prestatie.

Samen slimmer, beter sneller. De huurder die centraal staat bij de geautomatiseerde oplossing van PCA en Stek zorgt voor een krachtige driehoek. De huurder heeft invloed op het succes van de dienstverlening en zijn of haar woongenot. En kijk: de vakmannen van Stek krijgen een 4.5/5 in de beoordeling! Strak werk door Stek.